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在中国,购买二手房,消费者最缺的是可执行有保障的交易规范程序(行业规范),是信息的对称性,谁能率先解决这个问题,谁就能在竞争中立于不败之地。

链家扩张“劫”

并购先行,金融为辅,链家一路跑马圈地。2015年初并购德佑地产,链家开始中介行业史无前例的迅猛扩张后,现在终于遇到了麻烦。今天,有消息报道了链家在上海所受到的,来自监管层和消费者的压力。主要是针对2月23日,上海市消费者保护委员会对上海20家知名中介交易情况进行通报事件,在现场通报会上,购房者黄先生表达了对链家的投诉。

媒体所报道的事件大概是这样的:2015年8月,黄先生与链家签订了一份类似于意向书的居间协议合同,并支付了一定的定金。随后黄先生到房产交易中心查询发现,该房屋有340万元之高的抵押,而房产的交易价格为400万元……然后在后续的过程中,又发生了房屋因房主经营失败欠银行信用贷款而被法院诉讼查封,其间所遇到的法律问题给黄先生造成了大量困扰,黄先生并提到,链家为了尽快促双方达成交易,向其提供了110万元借款,“协议明确1.6%的月利率,相当于高利贷。”

尽管涉及房源已于2016年2月19日完成交易过户手续,黄先生最后仍旧购房成功,但交易体验上的“不爽”仍使他对链家发起质疑,引发有关部门介入调查。媒体从上海链家相关方面证实,公司确涉住建部调查,部门涉事门店被叫停网签服务,但暂未受到其他处罚。

那么作为当事者链家,他们对这件危机是怎么认为的呢?看链家董事左晖的朋友圈,他是这么表示的:

又据腾讯财经报道,链家集团常务副总裁王拥群也在2月25下午向该集团各地总经理发出了一封信,信中谈到了目前对两起链家用户交易纠纷的处理结果:对于涉及2起纠纷的用户,已经做出了妥善的补偿;涉事的两家门店进行彻底整改;上海链家全体门店进行自查。

王拥群亦提出了三点要求,包括“认真做好业务交易的每一个环节,真实房源核查、签约前(或者转定前)产权核查和签后服务等”“看到任何相关报道,不管是否属实,请不要去评论和争辩”。

链家到底错在哪儿?

面对舆论危机,链家所采取的“不评论和争辩”的做法是机智的,在互联网社会,企业一旦发生舆论危机,最忌讳的就是与公众和舆论顶着干,蛮横狡辩。而左晖也承认,“绝大多数纠纷都有我们自己的问题,我几乎没有看到一起消费者的投诉中,我们的经纪人是没有瑕疵的”。

但具体的瑕疵在什么地方?其实最关键还是链家在交易中没有提供底线之上的用户体验,给客户造成了困扰,在这次交易中,链家中介人员有很多重要情况没有搞清楚就促成交易,客户最终愤怒、不满并向有关部门提出投诉顺理成章。

值得一提的是,这起纠纷是发生在上海近期房价暴涨的大背景下,在利益端对购房人有利,所以最终交易还是被促成,否则假如房价处于下跌通道,很可能会产生更大的麻烦乃至诉讼。

从这一角度讲,上海住建委决定约谈链家地产公司相关负责人,开展正式调查,暂停链家地产公司涉事门店和相关经纪人员的网上签约资格,并将把调查处理结果及时向社会公布,这样的处置是得当的。

在北上广等一线城市,由于市区土地已开发殆尽,二手房交易在未来将成为地产市场主流,不整顿好二手房交易市场,或将后患无穷。

不过,从技术层面看,尽管链家存在问题,但有一些细节还是有必要加以澄清,以免对一般消费者形成误导,尤其是在法律方面。

比如在黄先生案例中,黄先生拟购房屋存在银行抵押贷款引起麻烦,是不是说明抵押房产就可以出售?答案是否定的。根据物权法的规定,所有权人对自己的不动产或者动产,依法享有处分的权利。因此,房地产权利人出售有抵押的房地产并不违反法律规定,关键是如何在交易中厘清债权债务关系,不留后患。

而中介公司在其中的义务则是要尽职调查,向购房者提供房屋在登记机构中所显示的完整的信息情况,此外,对于房屋的现状,作为专业从事房地产中介业务的机构,链家也应当从其专业角度对于房屋的实际使用现状进行核实、查验,并如实向购房者披露房屋实际使用状况。当然,客观说,即使签约前尽职尽责调查,但如果签约后房屋如果又被抵押,中介也是没办法的。

另外一个问题是关于互联网金融在住房交易中的使用,现在是受到质疑的,这其实是多虑了。房地产中介涉足金融服务在国际上都是惯例,尤其是二手房交易,因为二手房交易中存在的房款支付与抵押债务清偿金额、期限的不匹配导致交易无法顺畅进行造成了对金融服务的大量现实需求。核心在于,中介机构在提供这些服务的时候有无资格资质、是否合法。

至于黄先生所提1.6%月利率的短期贷款“高利贷”问题,则确实是冤枉金融业了,因为,按法律规定,最高法划定民间借贷年利率红线为24%和36%,以月利率1.6%来推算,其利率水平并未超过,只要程序合法,都属于法律所应保障之内。

消费者需要怎样的中介规范

链家近期事件之所以引发讨论,根本还是因为它暴露出整个行业的普遍问题:业务扩张太快,缺乏统一行业规范。

房屋交易流程异常复杂,消费者的痛点是什么?省事?省心?省钱?安全?目前行业自身并没有一套规范的制度来保障房屋交易过程中的利益相关者,既没有相关法律、法规,也没有行业协会的自律规定,甚至中介公司对自己的权利与义务的边界都认识模糊。

在这种情况下,地产中介人员为了获取酬劳而不择手段促成交易的事情就屡见不鲜了。根据合同法第四百二十六条之规定,居间人促成合同成立,委托人应当按照约定支付报酬。这使地产中介在买卖中关注的是合同是否成立,对于合同是否生效,能否履行一概不问。实践中,不少房地产中介为了促成买卖合同成立,往往不惜一切代价,甚至在卖房人是否有业主的身份或授权、房产的具体情况均未核实的情况下,即催促当事人订立合同。更甚者,中介为了促成买卖合同订立,不惜将本应由业主承担的义务揽到自己身上,订立附条件支付中介费的条款。一旦合同订立之后,中介即翻脸不认人,对合同的约定应付了事,由此引发买方的不满,并导致买方拒付中介费。一些中介服务意识差,急功近利,加剧了社会诚信缺失。由于缺乏法律、法规或行业协会的自律规定,一定程度上助长了中介急功近利,缺乏诚信,缺乏行业自律的风气,并导致目前房产中介的纠纷频发。

链家这次摔跤了,但其实链家的迅速做大,最主要原因就是其一直在实现信息对称、服务规范方面进行重大投入,什么真房源、垫付,都是其中一部分,链家的成功,也主要是其在这方面积累了相当的口碑。链家虽然犯错,但依然是行业里的标杆。链家一直宣传其愿景是让买房变得不再难,从整个行业角度讲,其最有价值的贡献是将房屋交易的流程规范化、接近标准化,通过线上管理经纪人的行为,建立消费者与经纪人之间的信任感,形成房屋交易市场的透明化,

但反过来看,行业标杆都犯下这样的错误,也正反映出地产中介行业的现状,迫切呼吁能够有一套具有约束力的、全行业遵守的地产中介规范出台。事实证明,单纯依赖中介公司的制度来规范行业动作是不足的,除非链家能够统一整个地产中介行业,但即便它能够统一,也做不到完全标准化,只能是无限接近标准化,而一个全行业共识的,得到严格执行的标准化行业规则,才是消费者和行业所需。

注:文中所涉及关于地产中介的法律问题,部分内容参考了相关新闻报道及吴华彦律师文章【法眼看“链家事件”】。

附:上海事故暴露出链家帝国最大的对手

分享自微信公众号一勺言,作者授权引用

在上海滩,链家终于知道,什么才是当大哥的真正滋味。

不是威风八面,而是咆哮四起。不是鲜花与银元,而是热嘲与冷脸。

故事的起因,开始于2月23日上海消保委召开的一次房产交易通气会。在会议上,一位上海的黄先生哭诉了自己去年下半年的链家买房遭遇,随后,网络上传出这位黄先生遭遇的文字版本。

东方卫视报道了这件事,黄先生在卫星电波里的哭泣声,配着字幕,格外令这件事情引起公愤。

网上舆情激荡,加上近几个月上海房价飙涨,大有向深圳致敬之势,这中间老百姓积累的房价情绪,终于找到一个火山爆发口,民生已经如此多艰,链家,你不下地狱谁下地狱。

到了昨天晚上(24日晚),官方应激出手,上海链家涉事的两家门店被暂时取消网签资格,暂时中止独家代理业务。

同时,上海链家主动下线金融产品,橱窗广告撤销。此前外界传言有误,上述动作并非官方处罚的一部分,而是主动纠责。

两笔买卖风波分分钟到了出大事的地步,这样的结果,链家始料未及,但必须接受。

一大早微信群里就热闹起来,一勺言想看热闹,但看热闹也要有点专业精神。首先,把事情细节、痛点搞清楚;继而,在此基础上做点个人评议。

黄先生的经历,完全依照上述自述,可以归纳成一句话:

“一个令人同情的买房人,不幸遇到了一个无良的房东,帮着撮合交易的中介求成心切,故意或粗心,导致卖房事故,三方人马又与中介公司坚硬的不近人情的金融制度迎面碰撞,引发情怀大宣泄,继而在官方之手的介入之下,局面沦为多输。”

事件的核心细节分段如下:

1,黄先生买房,交了订金后,中介告知,房子不仅有私人按揭,还有银行抵押。

2,该中介开出药方,提高首付款到7成。无奈,黄先生答应,付款280万。

3,双方推进交易,签署了购房合同。格外注明,此款必须用于解除银行抵押与个人按揭。

4,房东失信,挪用280万资金。黄进一步查证获悉,房屋早前已被银行查封。

5,该中介给出第二个药方,公司垫资110万继续推进交易,黄应允,银行抵押解除。

6,不足一个月内,黄得知,因房东生意失败,房屋被另外两家银行分别查封。该中介以签署合同后房屋才被查封为由,摊手不管,黄个人投入精力,最终解除银行查封。

7,黄向链家提出解除垫资对房屋实施的抵押。链家开出两个条件:月息1.6%;黄先生并且提供垫资的替代抵押物,直到房屋过户完成。

8,黄以父母所住房屋替代抵押。交易完成。

9,官方发布会上,黄先生以案例主角出现,哭诉链家。

10,链家遭遇舆情危机,官方介入,对上海链家的两家门店实施禁业惩罚。

此次链家上海滩风波大致如此。可以看出,前半段,房东的品德、此中介的敬业意识与职业操守之欠缺,是导致事故的根本;后半段,链家公司的垫资制度进场,初衷是推进过户,但是正常的风控管理与黄先生已经沸腾的买房心理迎面撞车,在舆情面前,强弱立分。

链家的这名员工,不管是故意为之,设套圈客,还是专业精神缺乏,流程失范,都应该为自己的职务行为买单。

员工之举,令链家陷入猴年开春以来最大的信任危机,值得警惕。当痛定思痛,反思内控,戒骄戒躁,不推卸,不违心,相信链家有此气度与意愿。倘如此,链家必定在华东市场可以重获信任。

黄先生是无辜的受害者,他的案例可以折射万千买房人的微弱身影,理应获得最多的支持。

房东在事件中被隐身了,变成了一个躲起来的符号。事实上,他是一个真实的存在者,有血有肉有动机,他理应受到谴责。很可惜,在舆情讨伐清单中,他消失不见了。

在100起买房交易中,这样相对极端的事情可能不会超过10起:卖家拿了钱走人,挪用资金,而且还是一个破产的卖家,其隐瞒房屋内情,中介员工又未尽责,导致买家差点血本无归,且投入大量精力。

这种概率严谨地说,不算太高,但也不能完全杜绝。

但是这种低概率事情的存在,正是中介存在价值的核心体现——确保安全,撮合互信,提升交易效率。在全国,链家领先同行以2.7%的佣金率称冠大哥,当然也必须对这种低概率事件给出领先全行业的解决方案。

能力大,责任也大,聚光灯打在脸上的时候,前路可能会一片模糊,但是在这样众目睽睽的时刻,才是一个地产020巨头的全国登场亮相标准场景。

你扛的住,不尿,才是往前走的基础。

上面说了一堆偏情怀的话,谈点实际的想法。

这件事情上之所以把政府、同行与媒体都搞的很兴奋,不仅与链家的规模第一有关,更与链家的独特气质有关。

哪些气质呢?独家委托与资金监管背后的地产金融。

其一,围绕链家的独家委托,一直有很多阴谋论,唱黑者居多,甚至把它列为北京上海房价暴涨的幕后黑手。这个也容易理解,毕竟,整个中国二手房的交易业务,绝大多数是建立在多家委托的基础上的,就如同,中国的新房市场是建立在预售制基础上的。

没有了这两个核心制度,地产人的饭碗要砸毁无数。可是,链家人非要走独家委托的路,这当然就会引起同行格外的抵抗。

此处不讨论细节。一勺言的观点是,独家委托作为一个商业模式,要允许有其自由发挥的空间,在竞争中找到其商业的正确边界。商业竞争嘛,别人出了一个新招,你就停下来喊犯规,不玩了?

其二,资金监管是这一次链家风波的始作俑者与核心案由。

试想,要是一开始这个几百万的首付款直接进入了资金监管账户,而不是直接打给了房东,后面的故事也倒不至于如此失控,蝴蝶效应,最后波及巨大。

今天上午,一勺君去楼下买东西,特意逛了两个中介门店,一个是链家,一个是我爱我家,特意咨询了资金监管账户问题。上海事闹的很大,大家似乎都知道了。

链家是强制要求买房人的首付款进入自己的资金监管账户的,叫做理房通。然后,按照交易的节奏与条件,分步骤打款。

我爱我家也有自己与银行合作的资金监管账户,但是对买房人并不强制。然而,据我问询,实践中,绝大多数的买房人还是选择把钱放到中介公司的专用资金账户里。

这等于说是用经纪公司的声誉为一笔笔交易安全性背书。除此之外,还有一个选择,是用北京住建委的资金监管账户。前些年,曾经出现过跑路的事,所以一度北京官方要求二手房交易资金必须进入官方的资金交易账户,等于说是政府为安全背书。

但是,据说前些年,发了红头文件,比如朝阳区就不再强制要求进入官方监管渠道,而丰台区还保留着这个强制做法。

官方提供的资金监管效率不足,公司要做这个买卖,只能自己来向交易双方提供安全感。从我的角度看,反而觉得公司背书比官方可能更踏实一些,作为一个法人实体,出了问题是不是更容易找到它负责?!官方的银行渠道,服务态度与质量并不太好,而且只监管部分资金,其账户对突发事件的灵活性远落后于市场的需求。

谁也没有想到,随着规模的做大,链家把金融做成了一个大生意。这里面的金融产品众多,在交易过程中扮演的功能角色也不太一样。总之,都是为了解决一个房产交易中,各种各样小概率事件、小众资金过户需求而应时而生的。

我更倾向于相信,链家做金融,是为了提升房产交易的效率而做的,做着做着,金融生意变成了一个很宽广的蓝海。就像王健林最早是被迫去开电影院线一样,最终却收获了一个千亿市值的万达院线。

这个时候,你总不能说,左晖做地产的初衷是为了挣金融的钱吧。金融生意是对经纪生意的意外奖励,依附而生,不能分离。

此次上海当局惩罚上海链家,开出一张网签资格与独家代理业务的暂时冻结令,确实戳中了链家的七寸。链家主动下线金融业务,也是自我施加的巨大惩罚。

但是,未来金融业务仍然是链家的重要业务。

一勺言的第一个观点是,链家想要在上海滩继续提升它的第一市场地位,就必须更加强化它的交易金融产品战略。二手房交易过程中的金融,是一个巨大的刚需市场。一般的商业银行不愿意做,就只能经纪公司来饱食这顿美餐了。至于说,这里面的合规性,风控制度的完善,以及对买卖双方的权益保障而言,需要全体经纪公司自律、克制、创新与善意。

一勺言的第二个观点是,此次政府直接叫停独家代理、链家喊停金融产品之后,政府应该提出规范性的建设性指导意见。

如果是内控的执行问题,那么,就督促经纪公司在具体的产品销售中要更加注意合规性;如果是产品本身具有设计与风险漏洞,就应该要求企业作出对消费者权益的更高保障。

倘如此,没有哪一个经纪公司不会拍手称快。链家身居老大,对违反游戏秩序的反感与惧怕,应该会远远超过其他同行,毕竟,它是秩序最大的受益者。

如果政府只是做选择性的民意呼应,简单粗暴公布禁业目录就完事了,那么,这本质上是政府的懒政,等于把责任外包给了全体二手房公司。

对于那些在交易过程中,需要资金支援的购房人而言,这个角色谁来承担呢?银行,政府,链家,还是网友?

最后,回答题眼,在这个上海滩事故里,左晖做错了什么?

链家应该迅速作出果断的反应:不能让一个公司的长远战略被一个员工的失职而无声绑架,这种失察将是链家帝国最无形的对手。

可是话说回来,在这个沸沸扬扬的上海滩故事里,又有多少人被各自的偏见所绑架了呢?


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